Светлая линия
8 800 220-0-220 Единый контактный центрИТ-ПРОДУКТЫ
ПАО «Россети Московский регион» предлагает вам готовый современный цифровой продукт - автоматизированную систему взаимодействия с клиентами
МЫ ПРЕДЛАГАЕМ
Виджет «Виртуальный диалоговый офис» —
небольшое графическое приложение или сопроводитель к полноценному ПО для размещения на мобильных и веб-ресурсах. Это программный продукт, который позволяет автоматически выполнять поиск требуемой информации в справочных системах компании и выдавать запрошенную информацию в требуемом формате по письменному или голосовому запросу клиента.
ДИАЛОГОВЫЙ РЕЖИМ
взаимодействие с клиентом осуществляется в диалоговом режиме (как на мобильном носителе, так и на стационарном компьютере)
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
информационная система с использованием технологий «цифровой двойник», обработки массивов данных, искусственного интеллекта и машинного обучения готовит и анализирует ответ
НЕЙРОСЕТИ ПОСЛЕДНЕГО ПОКОЛЕНИЯ
используются нейросети последнего поколения, в период массовых обращений чат-бот может одновременно ответить на все обращения
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
продукт позволяет постоянно взаимодействовать с клиентом (как до подачи заявки, так и в ходе исполнения уже поданной заявки на услугу)
УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ
универсальность продукта для всех компаний электросетевого комплекса на территории России, круглосуточная связь
НАЗНАЧЕНИЕ
01. Автоматическая классификация запросов клиентов.
02. Предоставление справочной информации*, подготовленной искусственным интеллектом после переработки запросов клиентов в текстовых и голосовых чатах.
* предоставляется информация о компании, ее услугах (условия предоставления услуг, сроки и прочее), о ходе исполнения заявок на услуги, информация о клиентских офисах
Какие бизнес-процессы это затрагивает?
ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ
♦ письменные обращения
♦ заявки всех видов из центров обслуживания клиентов
♦ прием обращений контактным центром
♦ в личном кабинете клиента
♦ в интернет-приемной
♦ на портале по ТП ПАО «Россети Московский регион»
ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ОБ ОТКЛЮЧЕНИЯХ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ И СРОКАХ ВОССТАНОВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОСНАБЖЕНИЯ
ПОДГОТОВКА ДОГОВОРОВ ПО ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ПРИСОЕДИНЕНИЮ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ УСЛУГАМ
ПОДГОТОВКА ДОГОВОРА ЭНЕРГОСНАБЖЕНИЯ
ПЕРЕОФОРМЛЕНИЕ/ВОССТАНОВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИХ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ
ЭФФЕКТЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
Исключение трудоемкости подготовки ответов со справочной информацией на запросы потребителей, виртуальный помощник ответит в момент обращения
Гарантированное исключение необходимости увеличения штата сотрудников колл-центра и затрат на их обучение – АС ВДО обучается один раз и на все время
Снижение операционных расходов на подготовку ответов на запросы клиентов
КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СИСТЕМЫ
ОТЗЫВ ЗАКАЗЧИКА
Широкова Юлия Александровна
Заместитель директора департамента клиентского обслуживания и продаж услуг энергоснабжения
«Основная цель проекта – освобождение персонала от рутины при подготовке типовых ответов со справочной информацией по запросам клиентов. У нас в неделю порядка 35-45 тыс. запросов справочной информации от наших клиентов по всем каналам. Использование ВДО упрощает и оптимизирует процесс взаимодействия с клиентами и уже привело к положительным эффектам, в том числе – экономическим.
В частности, с использованием ВДО были достигнуты следующие эффекты:
- сократилось среднее время подготовки устного ответа клиенту с 20 мин и подготовки письменного ответа с 2 часов до мгновенного ответа, не требующего подготовки;
- улучшилось качество предоставляемой клиентам информации: количество повторных запросов снизилось на 100%, количество жалоб на качество предоставляемой информации снизилось на 75%;
- выросла производительность на 50%;
- повысилась лояльность клиентов к ПАО «Россети Московский регион», снизились жалобы на качество предоставляемой информации;
- сократились накладные расходы на 50%;
- произошел переход на безбумажный документооборот при взаимодействии с клиентом.
Проект «Виртуальный диалоговый офис клиента ПАО «Россети Московский регион» универсален для всех компаний электросетевого комплекса на территории России. Внедрение данного проекта может быть востребовано как в других ДЗО ПАО «Россети», так и в электросетевых компаниях не входящих в ПАО «Россети». Указанные в программе эффекты могут быть достигнуты в целом в электросетевой отрасли при работе с клиентами».