Контактный центр МОЭСК обработал около 69 тысяч звонков в I квартале 2014 года

Около 1 200 звонков в день принимают операторы Контактного центра ОАО «МОЭСК». В первом квартале 2014 года в Единый контактный центр «Светлая линия» поступило 68903 звонка от клиентов компании. Количество исходящих звонков – 19574. 

Сравнение с первым кварталом 2013 года, когда было принято 39501 входящих звонков, а число исходящих звонков составило 4341, свидетельствует как о востребованности данного сервиса у клиентов, так и о возросшем профессионализме сотрудников Контактного центра. 

Наиболее впечатляющим результатом, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, стало среднее время ожидания клиентом ответа оператора. Если в начале 2013 года, когда формировался Контактный центр, клиент дожидался ответа на линии в среднем 7 минут 22 секунды, то в настоящее время – всего 40 секунд. 

Контактный центр «Светлая линия» был организован в соответствии с потребностями клиентов Компании. Новый формат общения с потребителями энергетикам потребовался в связи с упрощением процедуры технологического присоединения. 

В зоне ответственности «Светлой линии» не только ответы на телефонные звонки, но и другие заочные сервисы МОЭСК, например общение с клиентами через Портал по технологическому присоединению. 

Начальник Контактного центра Татьяна Некрасова считает, что большое количество каналов связи обеспечивает максимальное удобство для клиентов. «Наши операторы постоянно повышают свой профессионализм. Не менее одного часа в неделю, причем каждую неделю, отводится для обучения и повышения квалификации. Это и обучение навыкам профессии оператора, и погружение в законы и постановления о технологическом присоединении к электросетям, и психологические тренинги, и азы электроэнергетики, – рассказала Татьяна Николаевна. – Свидетельством возросшего мастерства является такой показатель, как среднее время разговора оператора. Если год назад оно составляло почти 4 минуты, то сегодня – 2 минуты 8 секунд. Это объективный показатель компетентности, надежности и стрессоустойчивости операторов «Светлой линии».